ORDENS DE SERVIÇOS

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A informação clara e precisa é encarada como um recurso essencial para as companhias, até porque faz parte da natureza das organizações. Nos últimos anos, foi primordial a padronização dessas informações nos atendimentos aos clientes, criando ordens de Serviços especificas para cada seguimento.

Uma ordem de serviço constitui um documento através do qual se formaliza o trabalho que será prestado a um cliente específico. Assim, quando o cliente solicita um serviço em uma empresa, ele cria uma demanda ou necessidade, emite-se então uma ordem de serviço para que exista uma comunicação interna indispensável sobre um trabalho que precisa ser efetuado. Entre os dados que podem vir registrados estão a descrição do serviço a ser realizado, a indicação dos produtos do cliente e muito mais.

Dependendo da atividade exercida e das tarefas que serão produzidas pela empresa, a ordem de serviço pode variar bastante. Mas, em geral, além de trazer a data de processamento e as outras informações acima, é preciso que o documento tenha um número para que se consiga discernir uma ordem de serviço das outras, mantendo-se uma organização confiável entre cada um dos afazeres demandados.

Nesta empresa de multiserviços de Telecomunicações, quando um cliente tem algum problema em um de seus produtos (virtua, voip ou tv), ele solicita uma visita técnica através da central de atendimento, onde cliente agenda o horário mais conveniente da visita técnica e é gerado um numero de ordem de serviço.

Devido a ser uma empresa de multiserviços, foi criada uma ordem de serviço especifica que contém todas as informações necessárias para resguardar a empresa e o cliente de futuras dúvidas e cobranças, e até mesmo cobranças judiciais, pois nela contém informações com todos os dados do cliente e da empresa, sobre o serviço prestado que deve ser preenchido no ato do atendimento pelo técnico que vai à casa do cliente, atender a visita que o mesmo abriu pela central de atendimento.

Esse estudo pretende criar soluções utilizando as ferramentas de qualidade para identificar mais profundamente as causas do não preenchimento e consequentemente o descontrole no almoxarifado, mensurar, analisar e propor desfecho ao problema identificado que interfere no desempenho do processo organizacional. Ajudando a estabelecer melhorias de qualidade e buscar por metas estipuladas pela empresa.

2 OBJETIVOS

2.1 Objetivos gerais

Desenvolver estratégias para capacitar os técnicos a preencher as Ordens de Serviços de maneira clara e precisa e arquitetar um controle logístico para o almoxarifado.

2.2 Objetivos específicos

- Identificar os principais técnicos ofensores.

- Elaborar treinamentos para preenchimento de Ordens de Serviços.

- Definir indicadores de qualidade para ter parâmetros cobranças.

- Organizar e traçar processos de entrega e retirada de materiais somente com ordens de serviços devidamente preenchida conforme padrão técnico.

- Promover a conscientização da importância e necessidade desse documento.

- Facilitar a localização das Ordens d Serviços por nº de contrato no almoxarifado.

3 JUSTIFICATIVA

A importância deste estudo se reflete em buscar soluções práticas para problemas identificados que estão onerando grandes prejuízos para a companhia, pois onde a atual situação econômica do país esta em um momento muito delicado, causando muita preocupação, sejam empregados ou empresários, todos estão apreensivos com os rumos que a nossa economia vem tomando nos últimos tempos.

Essa preocupação induz às empresas a adiarem investimentos, programem mudanças de metodologias e processos para melhor aproveitamento de seus recursos internos, evitando ao máximo a demissão de colaboradores, usando planejamento estratégico para identificar todas as formas de como fazer redução de custos.

Através desses processos foi constatado que a empresa esta tendo um enorme prejuízo financeiro com a falta de controle do preenchimento das ordens de serviços, pois ao realizar a visita técnica uma grande parte não está sendo preenchidas conforme o padrão técnico e os equipamentos aplicados nãos estão sendo lançados, consequentemente o almoxarifado esta sem controle dos mesmos.

Por outro lado, a empresa também vem sofrendo com ações judiciais , onde são solicitas as ordens de serviços que comprovam que o atendimento técnico foi realizado dentro dos padrões específicos e de forma eficiente, que o cliente estava de acordo com a resolução, mas em um momento posterior, desagradou-se com os serviços prestados ou se sente prejudicada de alguma forma, então entra com uma ação judicial contra a empresa, o setor jurídico verifica se o cliente recebeu alguma visita técnica, caso tenha ocorrido solicita a ordem de serviço ao almoxarifado, que

por vezes não estão sendo localizadas , causando prejuízos financeiros enormes para a companhia.

Ao realizar uma visita técnica, é preciso manter a atenção na qualidade e na eficiência do atendimento, não basta satisfazer o cliente, é preciso encantá-lo, no mundo da concorrência que estamos vivendo, é de vital importância colocar o cliente em primeiro lugar. Dessa forma, se ele não for bem atendido pelo técnico, que não comprovou que esteve no local com o preenchimento da ordem de serviço e esclarecendo o cliente sobre o problema que o produto apresentava e qual foi a resolução, com certeza não ficara satisfeito com o serviço prestado e na primeira oportunidade vai mudar de operadora.

A importância desse estudo é identificar com as ferramentas de melhoria contínua como reconhecer e minimizar as falhas nesse processo de preenchimento e controle de ordens de serviços, para diminuir os custos para a empresa, minimizando os prejuízos com perdas e desvios de materiais, perdas de ações judiciais devido a ordens de serviços que não são localizadas, criar um fluxograma de controle para o almoxarifado e evitar demissões em massa.

Sabemos que muitas vezes, é difícil relacionar teoria e prática, este trabalho proporciona uma oportunidade de colocar em execução algumas das teorias adquiridas no curso de engenharia de produção, dentro de um problema real em uma empresa, que possui um Programa Aperfeiçoamento