UMA RADIOGRAFIA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

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Palavras-chave: satisfação de clientes, marketing, qualidade de serviços.

ABSTRACT

The present work of training conclusion was carried through at Sinal Vital Comercial de Produtos e Serviços Ltda with the objective of analyzing the level of customer’s satisfaction related to the services given by the company. For that it was searched to identify the customer’s satisfaction with regards to the attendance and to the services related to quotation, practiced prices, services related to the products and the commercialized equipments. Considering the nature of the given service and the product offered by Sinal Vital, it was used an analogy for the assignment of the heading of this work. Therefore, an x-ray in this sense means a very close picture to the veracity of customer’s satisfactionof the related organization. In the theoretical recital the subjects boarded were administration, marketing, services and customer’s satisfaction. It was carried through adescriptive type research of quantitative nature, for the datacollecting with the 55 main customers of the company, by means of a questionnaire with closed questions. The results of the research had presented dissatisfaction and satisfaction factors, that was defined as strong and weak aspects. The customers had revealed themselves satisfied with regard to the questions such as: attendance and knowledge of the employees regarding the products. It was appointed dissatisfactions to: frequency of the visits and to the delivery time of the technical assistance services. At the end of the study it was possible to verify although had suffered some consequences because of the faced financial crisis, the company showed high results of satisfaction from the customers, proving that besides the reduced number of employees it has accomplished great part of its objectives.

Keywords: customer satisfaction, marketing, service quality

SUMÁRIO[pic 1]

1 INTRODUÇÃO 1

1.1PROBLEMA DE PESQUISA 2

1.2OBJETIVO 2

1.2.1Objetivo Geral 2

1.2.2Objetivos Específicos 2

1.3JUSTIFICATIVA 2

1.4APRESENTAÇÃO GERAL DO TRABALHO 2

2 FUNDAMENTAÇÃOTEÓRICA 2

2.1Administração 2

2.2MARKETING 2

2.2.1Evolução e Definições do Marketing 2

2.2.2Compostos de Marketing 2

2.2.2.1Produto 2

2.2.2.2Preço........ 2

2.2.2.3Praça ou Ponto de Venda 2

2.2.2.4Promoção 2

2.3GESTÃO DE SERVIÇOS 2

2.3.1 Evolução e Conceitos de Serviços 2

2.3.2 Características dos Serviços 2

2.3.3 Classificação dos serviços 2

2.3.4 Composto Mercadológico de Serviços 2

2.3.5 Qualidade em Serviços 2

2.4SATISFAÇÃO DE CLIENTES 2

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INTRODUÇÃO[pic 2]

Diante do que se tem estudado a respeito das organizações, nota-se que as constantes mudanças que vêm acontecendo tanto no mercado nacional quanto internacional, têm possibilitado um crescimento significativo das empresas prestadoras de serviço, ou seja, grande parte do que se consume ou se adquire nos dias de hoje são serviços.

Este crescimento ocasiona, consequentemente, a competitividade no mercado junto às organizações, que se deparam com esses acontecimentos buscando um diferencial para melhor atender a seus clientes.

Neste sentido, entende-se que o marketing assume um papel fundamental no âmbito organizacional, uma vez que a sua gestão compreende um conjunto de ações, onde estão envolvidos a criação, a comunicação, bem como a entrega de bens e valores aos clientes. Além disso, administra o relacionamento entre fornecedor e consumidor, de modo que tanto o cliente quanto a organização sintam-se beneficiados.

Assim como o marketing pode ser definido como a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando a alcançar determinados objetivos da organização ou indivíduo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações causam no bem-estar da sociedade (LAS CASAS 2000), corrobora-se o comentário anterior pois entende-se que seja um assunto de significativa importância nos estudos organizacionais.

Cabe salientar que o marketing surge quando as pessoas decidem satisfazer desejos e necessidades a partir da troca, mas para isso é preciso entender o que seu cliente almeja, para que torne-se possível atender suas necessidades.

O conceito se relaciona intimamente com o de serviços, que constituem uma transação realizada por uma empresa ou por um indivíduo, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem. (LAS CASAS 2000). Neste sentido, nota-se que Gronroos (2003) diz que serviços são uma série de processos cuja produção e consumo não podem ser separados, e nos quais muitas vezes o cliente participa do processo de produção.

Enfim, depreende-se que serviços são ações, processos, atuações, as quais em grande parte, não podem ser mensurados, não são tangíveis. Os serviços muitas vezes, podem estar associados à transferência de um bem, ou servindo de complemento a venda de determinada mercadoria.

Em se tratando do diferencial inerente aos serviços, optou-se por estudar o caso da Sinal Vital, haja vista que a mesma atua no mercado como representante exclusivo de seus fornecedores, no ramo de produtos médicos hospitalares, distribuindo sua mercadoria aos seus clientes por meio de seus vendedores com vendas diretas a clientes particulares e aos clientes públicos pelas licitações.

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