ATLAS SCHINDLER

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A obtenção de novos clientes é algo substancial quando se apresenta um bom produto ou serviço, a verdade é que investir na manutenção do relacionamento com os clientes já existentes, revela-se como um dos principais alicerces para se manter a competitividade a longo prazo.

Um dos métodos mais utilizados para realizar esta manutenção entre o que o cliente realmente deseja e o que a empresa tem a oferecer é a implementação do sistema de CRM (customer relationship management), no qual é criado um banco de dados com todas as informações referentes aos contatos do cliente com a empresa.

Basicamente a empresa preocupar-se mais com a opinião do cliente e faz o melhor para consegui gerir um atendimento de alto nível, criando diversos serviços diferenciados, percebeu-se que atualmente há uma maior avaliação por parte do cliente em relação aos serviços agregados a um produto.

A segmentação de mercado é outra das ferramentas que as empresas utilizam-se nos dias atuais para identificar mais facilmente seus clientes-alvos e saber que tipo de campanhas ou publicidade fazer para atraí-lo. Utilizando-se de recursos estratégicos como a customização em massa para garantir um maior grau de identificação por parte do cliente.

Apenas alta qualidade não é mais o suficiente para conquistar novos clientes, é necessário ser capaz de encantá-los, compreender e atender a cada e qualquer solicitação realizada pelos clientes, fazer com que seja perceptível todo o zelo do relacionamento.

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- FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

GRIFFIN (1998) define os tipos de fidelidade, como: nenhuma fidelidade, fidelidade indolente, fidelidade circunstancial e fidelidade especial. Descritas abaixo:

a) Clientes com nenhum grau de fidelidade se traduzem em consumidores que estão sempre mudando de fornecedores, são clientes, por exemplo, que só se preocupam com menor preço que cada fornecedor lhe ofertará, independentemente dos serviços que poderão ser agregados a essa compra;

b) Outro tipo de baixa fidelidade é o nível de fidelidade indolente, que se caracteriza pelas compras regulares motivadas apenas pela convivência. Um exemplo de fidelidade indolente é praticado por consumidores que só compram em um determinado ponto de venda, pelo fato de este ser único no bairro onde moram;

c) A fidelidade circunstancial é marcada por um forte vínculo entre o cliente e a empresa, porém, apesar de as compras serem regulares, são marcadas por grandes intervalos entre uma compra e a próxima aquisição de produtos;

d) O maior grau de fidelidade que poderá existir entre a indústria, o varejo e o consumidor final é o nível de fidelidade especial, fase em que o cliente é um instrumento de propaganda da organização e de determinado produto, transformando-se em seu defensor.

O Grupo Schindler oferece total atenção aos seus clientes, e como resposta a esta dedicação um vínculo é criado ao ponto de fazer com que estes clientes se tornem representantes da marca para outros possíveis clientes, este comportamento ocorre em função do compromisso da empresa: “Nosso nome e reputação devem ser sempre sinônimo de serviços aos nossos clientes e de total integridade”.

Analisando a política do Grupo Schindler através do conceito criado por BEKIN (2000). O endomarketing estar presente nos princípios da empresa ao ter como um dos pontos fundamentais de sua cultura organizacional no desenvolvimento de pessoas e difusão de valores como a satisfação do cliente e que o consequente sucesso somente será alcançado através de colaboradores altamente motivados e que estejam dispostos a se adaptarem as mudanças.

“Acreditamos que todos os colaboradores da Schindler merecem a descrição clara do que sua companhia representa sua direção e propósito, pois sua contribuição é essencial para atingirmos objetivos críticos”. Pizzinatto (2005) diz que: “Não se pode mudar uma empresa da noite para o dia, deve-se saber aonde se quer chegar e caminhar firme nessa direção com todas as pessoas envolvidas e comprometidas com os objetivos estabelecidos, os empregados devem estar preparados e motivados para exercer suas atividades, a liderança deve conduzir toda a estrutura em busca da excelência da qualidade”.

- Teoria 1

KRUGGER (1999) determina que: “Para ganhar mercado, se torna primordial que as organizações empresariais consigam entender com perfeição o comportamento dos clientes, criando um canal de comunicação fluente, ético e eficaz que facilite esse entendimento. O diferencial é enorme quando a fidelização é conquistada”.

Schindler a Voz do Cliente é um serviço exclusivo às relações com os clientes derivadas apenas do serviço prestado, que procura fornecer o melhor apoio possível ao cliente, possibilitando que este tenha acesso a Direção da empresa. É um banco de dados que gere informações a respeito de processos empregados pelos profissionais que prestaram a assistência e informações disponibilizadas pelos clientes sobre os atendimentos, visando aferi o grau de satisfação do cliente.

KOTLER (2001) diz que: "Um cliente perdido representa mais do que a perda da próxima venda; a empresa perde o lucro de todas as compras futuras daquele cliente, para sempre. E ainda há o custo de reposição daquele cliente (...)", o custo incorrido para atrair um novo cliente é cinco vezes maior que o custo para manter um cliente atual satisfeito. Pior ainda, leva alguns anos para o novo cliente comprar na mesma proporção que o antigo.

Sendo assim o Grupo Schindler tendo por objetivo ser a empresa que ocupa o primeiro lugar na qualidade percebida de seus serviços, alicerça-se nos princípios de “fazer certo deste a primeira vez, sempre”. Evidenciando deste modo o quanto a empresa esta disposta a investir tanto na excelência de seus produtos quanto na qualidade de seus serviços.

- ESTUDO DE CASO

Tendo em vista a criação de novos métodos de deslocamento vertical, em função da verticalização das cidades, tornou-se fundamental a criação de um dispositivo que possibilitasse a ascensão de pessoas em segurança, surgindo desta maneira em 1853 os elevadores com as características mais próximas em aspectos técnicos aos que conhecemos nos dias atuais.

Indubitavelmente o sistema de transporte vertical remonta de épocas muito mais remotas. Utilizado inicialmente pelos antigos egípcios há