A ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS

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5. Elementos da definição do conceito de serviços da empresa

Situado no ramo alimentício o Restaurante Mato Seco atua em dois tipos de mercado: produção e comercialização de refeições e demais serviços ofertados. Sua clientela é formada basicamente por clientes que buscam um serviço e produtos de qualidade com profissionais competentes, destacado por uma comunicação diferenciada, eficiente e de valor. Desta forma o restaurante tem como público, consumidores locais, pessoas que procuram o restaurante para reuniões familiares, encontro profissionais e reuniões de negócios. O Restaurante Mato Seco tem como concorrência dois tipos de mercado: os de fornecimento de salgados para lanchonetes; e o de restaurante, com entrega de comida caseira (marmitex e buffets).

Segmentação de mercado

Características comuns dos consumidores

Pessoas que procuram refeições de qualidade, comodidade e eficiência no atendimento.

Pessoas que buscam alimentação saldável e confiável.

Pessoas que buscam refeições rápidas no expediente de almoço do trabalho.

Necessidades dos consumidores

Suprir suas necessidades alimentares a custos acessíveis.

Posicionamento

O que é um bom serviço para consumidores?

Serviço flexivel, rápido, eficiente e com profissionais competentes para realizá-lo.

Como o serviço proposto é diferenciado dos concorrentes?

Espaço dedicado para serviços especiais como: happy hour, aniversários, festas, eventos corporativos. Excelente localização, boa comunicação com os clientes.

Quão relevantes são essas diferenças?

Como o mercado alimentício está cada vez mais concorrente cada diferencial na empresa é essencial para criar vantagens competitivas.

Definição do conceito de serviço

Quais os elementos importantes a serem providos, em termos de resultados produzidos para o consumidor?

Comodidade, flexibilidade nas operações, credibilidade, velocidade no atendimento, higiene, acessibilidade e amplo horário de funcionamento.

Como se espera que estes elementos sejam percebidos?

Através do marketing pós-venda, feedback, avaliação, pesquisas, níveis de satisfação dos clientes e sugestões.

6. Critérios Ganhadores de Pedidos e Qualificadores

- Ganhadores de pedido:

- Velocidade na prestação do serviço;

- Realização de um serviço de qualidade;

- Credibilidade;

- Comodidade;

- Qualificadores:

- Utilização de produtos de qualidade;

- Preço;

- Flexibilidade no serviço;

- Variedade de produtos disponíveis.

7. Tipos de custos de qualidade

TIPOS DE CUSTOS DE QUALIDADE

CUSTOS DE PREVENÇÃO

Manutenção preventiva dos equipamentos;

Planeamento e administração dos sistemas de qualidade;

Treinamento especializado para os funcionários;

Operações desenvolvidas para obtenção da qualidade.

CUSTOS DE AVALIAÇÃO

Inspeção e teste do material comprado

Material consumido nos testes

Inspeção e teste do resultado do serviço prestado.

Sistemas de avaliação da qualidade do serviço pelo cliente.

CUSTOS DE FALHAS INTERNAS

Retrabalhar o produto

Ações corretivas derivadas de materiais e processos.

Custos com recuperação do cliente.

Análise das falhas; Manutenção corretiva.

CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS

Atendimento a reclamações;

Tratamento das queixas pelo serviço Pós-venda;

Custos com falhas externas, após garantia;

Custos de concessões dadas aos clientes, descontos;

8. Ações para evitar os gaps

1º Ação - Seleção de clientes e segmentação de mercado agindo em dois segmentos: produção e comercialização de refeições e demais serviços ofertados, atendendo ao público em geral.

2º Ação - Desenvolver pesquisas para avaliar a qualidade do serviço prestado e o nível de satisfação do cliente.

3º Ação – Selecionar e treinar os funcionários de maneira adequada para o oferecer o serviço da melhor maneira possível.

4º Ação – Desenvolver canais de comunicação entre a gerencia e os colaboradores, como: caixas de sugestões, mural, feedback, pesquisas de avaliação de desempenho e nível de satisfação dos colaboradores.

5º Ação – Analisar todos os critérios que sejam importantes para os clientes, tais: como: prestação de um serviço de qualidade, variedade de produtos ofertados para o cliente, velocidade na realização do serviço, flexibilidade, comodidade e credibilidade.