A GESTÃO DE SERVIÇOS
Por: Lidieisa • 5/6/2018 • 1.079 Palavras (5 Páginas) • 311 Visualizações
...
Pergunta 5
- Perecibilidade é uma das características da dimensão dos serviços, responsável por desafios especiais para os profissionais de marketing. A perecibilidade implica:
[pic 21]
a.
a necessidade não só de atrair os clientes, mas também de retê-los.
[pic 22]
b.
a necessidade de oferecer indicações ou evidências sobre a qualidade, pois o cliente não pode avaliar um serviço antes de contratá-lo.
[pic 23]
c.
a equivalência de importância entre a mão de obra e o serviço prestado, pois, em diversas situações, é impossível separar o serviço da pessoa do vendedor.
[pic 24]
d.
o consumo do produto no momento de seu oferecimento ou disponibilidade, pois, caso contrário, ele não poderá mais ser consumido porque não pode ser estocado.
[pic 25]
e.
a dificuldade de correção dos problemas.
0,25 pontos
Pergunta 6
- Por que os serviços e/ou sua importância vêm crescendo?
[pic 26]
a.
Devido à urbanização, às mudanças demográficas, socioeconômicas, tecnológicas e também à maior sofisticação dos consumidores.
[pic 27]
b.
Em economias livres como a nossa, é normal que cada vez mais os serviços tornem-se mais importantes que os produtos.
[pic 28]
c.
Espera-se que o consumidor moderno exija mais qualidade nos serviços do que nos produtos.
[pic 29]
d.
As empresas perceberam que os lucros advindos dos serviços são maiores e mais consistentes quando comparados aos lucros obtidos nos produtos.
[pic 30]
e.
Os consumidores modernos não compram produtos que não venham associados a serviços.
0,25 pontos
Pergunta 7
- Produto, preço, praça e promoção são os elementos chamados de 4 Ps e considerados no desenho de estratégias para a comercialização de bens físicos. Sobre as estratégias para a comercialização de serviços, pode-se dizer que:
[pic 31]
a.
envolvem a mesma combinação dos elementos do composto de marketing de bens físicos.
[pic 32]
b.
o preço e outros custos do serviço referem-se apenas às despesas em espécie e no tempo e no esforço despendidos pelo provedor do serviço.
[pic 33]
c.
a entrega de serviços para os clientes não depende das decisões relacionadas a lugar e tempo, bem como não requer o envolvimento de canais de distribuição.
[pic 34]
d.
a qualidade do serviço não exerce nenhum tipo de diferenciação, pois o cliente somente é fidelizado de acordo com sua percepção de preço.
[pic 35]
e.
a produtividade exerce impacto direto sobre o custo dos serviços e deve ser avaliada conjuntamente com a qualidade do serviço.
0,25 pontos
Pergunta 8
- Sobre as diferenças encontradas entre bens (produtos) e serviços, é correto afirmar que:
[pic 36]
a.
os clientes obtêm imediatamente a propriedade sobre os serviços assim que os contratam.
[pic 37]
b.
restaurantes, companhias aéreas e serviços odontológicos são tipos de serviços oferecidos em tempo real.
[pic 38]
c.
serviços podem ser estocados.
[pic 39]
d.
a avaliação dos clientes por determinados serviços não sofre influência de experiências anteriores.
[pic 40]
e.
produtos e bens não têm diferenças significativas entre eles.
0,25 pontos
Pergunta 9
- Uma das características dos serviços é a chamada intangibilidade, que pode ser explicada da seguinte forma:
[pic 41]
a.
Na prestação de um serviço, o treinamento das pessoas envolvidas é um ponto de diferenciação crucial – a qualidade do serviço depende do seu prestador, do momento e do local de seu fornecimento.
[pic 42]
b.
Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, gerando uma interação entre o provedor e o cliente que é fator de relevância do resultado.
[pic
...