PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR V: Trabalho Integrado Multidisciplinar

...

2. DESENVOLVIMENTO

2.1- Gerenciamento de serviço.

2.1.1. O Gerenciamento de serviços nada mais é do que a administração dos serviços da mesma forma que a administração da produção de uma indústria. Os gerentes de serviços precisam organizar a empresa de serviços para que tudo corra bem, desde o respeito ás leis que regem todos os tipos de trabalho até as formas de falar com o cliente para que ele volte a utilizar o serviço da empresa como também fidelizar o cliente a marca a marca Natura trabalha como uma gestão de estratégia muito grande para poder atender tudo os clientes.

Gestão de Estratégia usada pela empresa para obter resultados expressivos foram impulsionados pelo ótimo plano de ação com melhoria e o investimento no gerenciamento de serviço, logística, lançamento de novas campanhas de marketing.

Acreditamos que a expansão internacional por meio de uma marca de expressão global mantém-se como importante vetor para nossa evolução futura. Vale ressaltar que, ainda antes do agravamento da crise econômica global, tomamos a decisão de postergar, sem prazo definido, a entrada no mercado dos Estados Unidos. Focaremos nossos esforços nas operações em países onde já estamos presentes, por demonstrarem que nossa marca, produtos, valores e modelo de vendas têm grande aceitação e espaço para ampliação.

A empresa citada tem bons motivos para afirmar que o caminho certo e este de prestar um bom gerenciamento de serviços. O setor brasileiro de cosméticos, fragrâncias e produtos de higiene pessoal teve mais um ano de crescimento, em 2016, com evolução de 16,3% para o mercado-alvo ou de 9,3%, em termos reais, até o mês de outubro, segundo dados parciais da Associação Brasileira da Indústria de Higiene Pessoal (Sipatesp/Abihpec). O segmento de venda direta também manteve seu ritmo de expansão, no Brasil, e movimentou R$ 18,5 bilhões, em 2008, avanço de 14,1% sobre o ano anterior, com 2 milhões de revendedores ativos, uma ampliação de 7,2% no canal de vendas, segundo dados da Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas (ABEVD).

Desde o primeiro semestre de 2016, a empresa passou a atuar em meio a um cenário de agravamento da crise econômica global, que, de uma forma ou de outra, afetará os diversos setores da economia brasileira.

07

A Empresa chegou deste cenário bem preparados. A lógica do plano iniciado em 2016 foi, por um lado, melhorar e aumentar os investimentos em marketing, para acelerar o nosso crescimento de vendas, financiado por ganhos de produtividade, e, por outro, reforçar nossa cultura e compromisso com a sustentabilidade e promover uma evolução em nosso modelo organizacional. Conheça, a seguir, nossos avanços.

1 - Inovação do modelo comercial – Com o objetivo de estreitar o relacionamento com nossas consultoras e nossos consultores, ampliamos o modelo Consultora Natura Orientadora (CNO) no Brasil. A medida trouxe os resultados esperados: apoiou o crescimento do canal e elevou as vendas. Para o consumidor final, o modelo gera melhor atendimento, como resultado do maior volume de treinamento e do aumento da quantidade de consultoras e consultores.

2 - Foco na inovação de produtos – Em 2016, optamos pela estratégia Menos é Mais em relação ao nosso portfólio. Iniciamos a redução do número de itens de 930 para 739, concentrando esforços naqueles de maior representatividade. Acreditamos que essa é uma maneira de racionalizar custos e de dar mais foco à gestão, o que maximiza os resultados da comunicação e do treinamento de consultoras e consultores, com benefícios para os nossos consumidores finais.

3 - Investimento em marketing – Para dar suporte a todas as iniciativas mencionadas, além de um aumento de exposição da nossa marca, elevamos os nossos investimentos em marketing em R$ 88,0 milhões, em 2008, financiados pelos ganhos de produtividade, que somaram R$ 94 milhões no ano. Essa economia foi resultado de uma gestão mais eficiente nos processos de prevenção de perdas de produtos, ganhos nos custos de manufatura e em insumos, redução do custo dos catálogos de vendas e aumento de pedidos de nossas consultoras via Internet. Todo esse investimento pretende aumentar nosso vigor no mercado e reduzir o peso das promoções e descontos em nossa estratégia de marketing.

4 - Gestão por processos – A evolução na estrutura da Natura buscou tornar a empresa mais ágil, com menos níveis hierárquicos e mais próxima de consultoras e consumidores. Ao longo de 2008, começamos a implantação de um modelo de organização baseado em gestão de processos a serviço de unidades de negócios e unidades regionais.

Essa nova configuração descentraliza a decisão e a execução dos principais processos. As unidades de negócio são responsáveis pelo desenvolvimento de produtos e pela gestão e resultados de marcas e categorias, interagindo com as unidades regionais, que respondem pelo relacionamento com consultoras, gestão comercial e resultados locais. Essa ação combinada alavanca as atividades da Natura por regiões e por marcas e categorias.

08

Nesse contexto, houve uma evolução na composição do Comitê Executivo e do time de liderança, que será responsável por implementar os principais processos da Natura.

5 - Cultura organizacional – Iniciarão um processo estruturado de fortalecimento da cultura organizacional, reafirmando os valores e as crenças da empresa, pois acreditamos que aí residem o principal diferencial de nossa organização e o eixo central de nossa atuação. Nesse sentido, o desenvolvimento de lideranças engajadas e um modelo de gestão coerente com a nossa essência são fatores fundamentais para a nossa evolução.

6 - Qualidade das relações – Para garantir maior transparência aos nossos sistemas de governança e espaço para que os principais públicos da Natura possam acompanhar ativamente a gestão, demos início a um processo sistemático de engajamento de stakeholders. A empresa entende que este é o momento certo para começarmos a nos estruturar para um novo ciclo de crescimento e, para tanto, é fundamental ouvir e entender as necessidades de todos.

O nível de serviço é o indicador utilizado para adequar a conformidade de mercado da empresa e está relacionado á habilidade da empresa em cumprir as metas indicadas pelos indicadores de performance determinados. Esses níveis servem tanto para controlar a satisfação dos clientes internos como externo.

[pic 1]

09