O MACROPROCESSO DA ORGANIZAÇÃO

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Curso Superior – 62 c/ Ensino Médio;

Distribuição cargos: 12 administrativos e 70 operacionais;

Média salarial: R$ 1.700,00.

2. LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕES

Em 17/09/2015, realizamos uma entrevista com o Srº Antonio Ressine, gerente administrativo da empresa Master Digital que trabalha na organização há mais de 20 anos, o mesmo é o responsável por toda administração da empresa.

Buscamos entender o funcionamento da empresa desde a captação dos novos clientes e a continuidade na prestação do serviço de monitoramento, locação e manutenção.

A partir desta entrevista obtivemos informações detalhadas do funcionamento de todo o processo de faturamento da Master, uma das integrantes do grupo trabalha na empresa há 16 anos, e conhece todo o processo da área citada, o que contribui para o desenvolvimento de todo trabalho.

Verificamos que para o processo do faturamento há especificações diferenciadas para cada cliente, seja ele corporativo, varejista, bancários ou residenciais.

A empresa possui três tipos de serviços: locação, manutenção ou monitoramento. Esses serviços podem ser contratados separadamente e a forma de ingresso dos clientes pode ser por venda direta, através das agencias de negócios, de contato telefônico centralizado ao pessoal das filiais e também pelo site.

Um erro na comunicação compartilhada entre os setores pode comprometer todo o processo, gerando transtornos entre clientes internos e externos.

3. O MACROPROCESSO DA ORGANIZAÇÃO

Fornecedores Entradas Recebidas

Cliente Contratante dos serviços Serviços locação, monitoração, instalação e manutenção.

Descrição das Atividades e Tarefas (Script)

* O cliente faz contato com a Master, através de uns dos canais de vendas e solicita um orçamento.

* O Consultor comercial atende o cliente e agenda uma visita no local para fazer a vistoria e o fechamento do pedido.

* Após o fechamento do pedido, o consultor encaminha este pedido fechado ao departamento administrativo comercial.

* O Administrativo comercial faz o cadastro do cliente, emite o contrato da prestação dos serviços e o envia para o faturamento.

* Comercial entra em contato com o cliente e agenda a data de instalação

* O faturamento faz a liberação da nota fiscal e boleto para o almoxarifado, onde o material é separado de acordo com as especificações do contrato.

* O departamento de instalação gera a ordem de serviços e libera o material para o instalador executar o serviço.

* Logo a após a conclusão do serviço o pós-venda entra em contato para saber qual a satisfação do cliente.

* Depois de instalado o sistema de alarme passa a ser monitorado 24 horas.

Saídas Fornecidas Clientes

Instalação do serviço contratado Contratante do Serviço

Expectativa dos Clientes - Excelência na prestação do serviço contrato e segurança pelo monitoramento

Fator Crítico de Sucesso - Serviço não executado, falha no monitoramento.

Macroprocesso

Quadro 3 – Macroprocesso da empresa Master Digital

4. MODELAGEM DO PROCESSO

Escolhemos este processo por ser de fundamental importância na atividade da empresa, com vistas a manutenção dos serviços realizados pelos técnicos no atendimento a clientes, tanto no que se refere aos recorrentes mensais de locação, manutenção e monitoramento de conformidade com os contratos, quanto aos serviços extras de instalação, manutenção corretiva, ampliação, reinstalação e remanejamentos.

Com base no orçamento e proposta comercial de venda assinada pelo cliente, é aguardado e-mail da Área Comercial autorizando o faturamento de venda dos equipamentos obedecendo aos prazos / vencimentos ajustados pelo cliente.

Após os pedidos serem liberados é gerada a nota fiscal e cobrança bancária, em seguida enviada aos clientes via correios.

A melhor data para gerar o faturamento é até o dia 20 de cada mês, para que assim o banco tenha condições de enviar os boletos.

Identificam-se os contratos a serem reajustados, alterando-se o vencimento dos mesmos e ajustado na data do sistema para processar o faturamento.

O sistema é preparado para emissão das notas fiscais no dia 20 de cada mês.

Depois de analisado e apurado o total de pedidos faturados é gerado relatório de Filial por Filial.

É feito acompanhado da entrada dos títulos na carteira de cobrança acessando a rede bancária.

Ao final dessa pesquisa pretendemos demonstrar como funciona o processo de faturamento da empresa, identificar erros e se possível sugerir melhorias nesse procedimento para garantir qualidade nos serviços prestados.

4.1. Script do Processo

Script é um roteiro que apresenta em tópicos o passo a passo do processo, ou seja, é um conjunto de instruções utilizando regras para serem seguidas para uma determinada ação. É o “roteiro” que deve ser seguido por pessoas ou por sistemas computacionais, com ele podemos identificar quais são os processos que serão executados em determinada área.

A seguir, demonstraremos o script do processo de trabalho do setor de faturamento da empresa Master Digital.

4.1.1 Script do Processo de Faturamento da Empresa Master Digital

 O departamento Comercial envia um e-mail para o departamento de faturamento com todos os dados do pedido fechado;

 O faturista confere esses dados, se estiverem corretos e completos, o cliente é cadastrado, se não, devolve o pedido do comercial para