Administração estratégica

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5.7 Faturamento da B2W no e-commerce do Brasil.......................................................24

5.8 Participação de mercado da B2W no e-commerce do Brasil....................................25

INTRODUÇÃO

De acordo com as taxas de crescimento atuais, as visitas em sites de e-commerce através de tablets e smartphones deverão representar 50% de todas as visitas ao comércio eletrônico.

A B2W - Companhia Global do Varejo é uma empresa de grande porte que atua no comércio eletrônico, a mesma é uma empresa privada que foi criada no final do ano de 2006 pela fusão entre as empresas Submarino, Shoptime e Americanas.com.

A Companhia opera por meio de uma plataforma digital, com negócios que apresentam forte sinergia, como: multicanal, multimarca e multinegócios, com o objetivo de competir com as maiores empresas do varejo tradicional (Ponto Frio, FNAC, Casas Bahia, Walmart, entre outras), oferecem mais de 35 categorias de produtos e serviços, por meio dos canais de distribuição internet, televendas, catálogos, TVs e quiosques.

Seus principais clientes são os consumidores do setor varejista online, chamados de e-consumidores, ou seja, “consumidores eletrônicos”.

O presente trabalho tem o propósito de descrever como a empresa B2W Companhia Global do Varejo mantém o seu Relacionamento com os clientes da geração srmatphone, com o objetivo de identificar possíveis pontos fracos e sugerir melhorias.

1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

1.1 Apresentação da empresa

A B2W Companhia Global do Varejo é uma empresa de comércio eletrônico criada pela fusão entre as empresas Submarino, Shoptime e Americanas.com.

Uma empresa de grande porte com mais de cinco mil funcionários, tem sua sede localizada no Rio de Janeiro e mais de três filiais localizadas em São Paulo/Capital.

As Lojas Americanas possuem o controle acionário do grupo, detendo 55% do capital social; os 45% das ações restantes são parte integrante do free float. As ações da Companhia são negociadas por meio do código BTOW3 na BOVESPA, no segmento Novo Mercado, que possui o mais alto índice de Governança Corporativa do Brasil. Ela nasceu com cerca de 50% do setor de vendas on-line no país, com forte perspectiva de expansão em diversos canais de distribuição, com o objetivo de competir com as maiores empresas do varejo tradicional (Ponto Frio, FNAC, Casas Bahia, Walmart, entre outras).

A nova empresa iniciou suas operações em 2006 com o valor de mercado de cerca de R$6,5 bilhões, tornando-se a terceira maior do setor no mundo.

A B2W é líder em comércio eletrônico na América Latina. A Companhia opera por meio de uma plataforma digital, com negócios que apresentam forte sinergia e um modelo único, multicanal, multimarca e multinegócios.

A empresa possui um portfólio com as marcas Americanas.com, Submarino, Shoptime, B2W Viagens, Ingresso.com, Submarino Finance e SouBarato, que oferecem mais de 38 categorias de produtos e serviços, por meio dos canais de distribuição internet, televendas, catálogos, TV e quiosques.

No ano de 2013, a B2W realizou a aquisição de três empresas de tecnologia especializadas em desenvolvimento de sistemas e soluções para comércio eletrônico. Com isso, a Companhia dobrou seu time de tecnologia/internet, que é o maior da América Latina e conta atualmente com mais de 600 engenheiros.

Empresas adquiridas:

Uniconsult: Otimização de controle de pedidos (expedição e reversa), de sistemas para operação de múltiplos centros de distribuição e desenvolvimento de sistemas específicos para operação de marketplace;

Ideais Tecnologia: Desenvolvimento e otimização das plataformas de venda online, B2B/B2B2C e sistemas mobile;

Tarkena: Otimização de sistemas de busca e algoritmos para gerenciamento de frete.

Na época de sua criação, a empresa era responsável por mais da metade do comércio eletrônico brasileiro recém surgido. Porém, o crescimento do comércio eletrônico chamou a atenção de grandes redes de varejo, que passaram a explorar o setor com estratégias de forte agressividade em preço, com isso a B2W viu sua participação de mercado reduzir entre os anos de 2009 e 2011. No segundo semestre de 2012, a Companhia iniciou um processo de virada de suas operações, investindo fortemente em tecnologia e logística com o objetivo de estar mais perto dos clientes e oferecer uma melhor experiência de compra. Como reflexo dessas melhorias, a Companhia voltou a crescer venda acima do mercado e tem apresentado nos últimos anos um crescimento médio de 30%. Além disso, a Companhia registou uma forte evolução nos indicadores de atendimento ao cliente, recebendo inúmeros prêmios.

- Força de trabalho

Hoje a B2W Companhia Global do Varejo possui capacidade de uma empresa de grande porte, onde sua média de funcionários é de 5.000 pessoas, segue a média aproximada de idade e de escolaridade de seus colaboradores:

Média de idade:

2.500 funcionários têm entre 18 a 25 anos

1.500 funcionários têm entre 25 a 45 anos

1.000 funcionários têm entre 45 a 65 anos

Escolaridade:

1.700 funcionários possuem Escolaridade Superior

500 funcionários possuem Escolaridade Fundamental

1.300 Funcionários possuem Cursos Tecnológicos

1.500 possuem Ensino Médio

A força de trabalho da B2W é composta em sua maioria por mão de obra produtiva (auxiliares e operadores), estes representam 65% da força de trabalho.

1.3 Produtos e Clientes

Em relação aos principais produtos, seguem:

- Americanas.com: através dos canais de distribuição internet, televendas e por meio de mais de 600 quiosques com acesso ao site, a empresa disponibiliza aos clientes mais de 500 mil itens diferentes, entre informática, eletrodomésticos,