ADIMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS

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Hoje a Isofio trava uma disputa constante com a MRV por novos clientes, pois os mesmos se utilizam da mesma estratégia, onde possuem um preço competitivo e também um material de qualidade.

ASV.7 Qual(is) tecnologia(s) da informação a empresa utiliza? Como a empresa trabalha a inovação tecnológica?

A empresa possui um sistema próprio, o qual estrutura todos os seus dados, possibilitando assim, análises e projeções sobre desempenho.

Quanto a inovação tecnológica, a Isofio trabalha em parceria com empresas de TI, aonde as empresas apresentam soluções e novas ferramentas tecnológicas. Visto isso, há uma análise sobre as ofertas, caso seja positiva para a empresa, eles implementam.

ASV.8. Identificar quais ferramentas de gerenciamento de projeto/operação a empresa utiliza. Descrever como a empresa trabalha os objetivos de desempenho Qualidade, Rapidez, Confiabilidade, Flexibilidade e Custo. Identificar os indicadores de produtividade. Identificar os indicadores chaves de desempenho na prestação dos serviços/empresa – KPIs (Key Performance Indicators). Analisar estrategicamente.

A Isofio utiliza ferramentas de gerenciamento de projeto/operação desenvolvidas “em casa”. As mesmas são trabalhadas junto com empresas terceirizadas de TI, que buscam cria-las no formato em que João, dono da empresa, precisa.

Quanto aos objetivos de desempenho, os indicadores de produtividade e os KPI’s a empresa não soube nos dizer. Sabendo desse GAP, “linkamos” este tópico com o ASV.14 para dizer como solucionaremos esse problema e implantaremos esse novo serviço da forma mais rápida possível na empresa.

ASV. 8. 12. 14. Iniciativa de Melhoria Operacional (IMO)

- Definir indicadores e utilização do modelo Servqual.

- Plano de Ação – Anexo X

ASV.9. Identificar e descrever a estratégia adotada para o serviço de pós-venda.

Buscando uma diferenciação no mercado e querendo causar boa impressão a clientela, a Isofio possui hoje um pós-venda forte. A empresa busca feedbacks em todas as transações realizadas, seja ele positivo ou negativo, conseguindo assim mensurar o grau de satisfação de cada cliente.

Além de tudo isso, como já dito anteriormente, a empresa é apta a adaptar a qualquer situação, mostrando um serviço muito forte e próximo ao comprador.

ASV.10. Referente ao pacote de serviços, identificar as instalações de apoio, bens facilitadores, serviços implícitos, serviços explícitos. Analisar estrategicamente.

(A preencher)

ASV.11. Descrever como a empresa mensura a qualidade dos serviços prestados.

A Isofio mensura a qualidade dos serviços prestados a partir dos feedbacks que recebem dos clientes e, também, em função de devoluções. Com isso conseguem medir a qualidade percebida pelo cliente em relação aos seus serviços e produtos.

ASV.12. Analisar a empresa conforme Modelo dos GAPS - falhas que podem acontecer nas operações de serviços.

Assim como apontamos em tópicos anteriores, a Isofio é uma empresa de manufatura, onde não é fácil localizar tantas operações de serviços.

Os GAPS em que identificamos, estarão todos apontados no tópico ASV.14, onde fizemos um “pacote” com as melhorias e, que após apresentar e mostrar o impacto em que essas mudanças fariam para eles, já começamos a implementar na empresa.

ASV. 8. 12. 14. Iniciativa de Melhoria Operacional (IMO)

- Definir indicadores e utilização do modelo Servqual.

- Plano de Ação – Anexo X

ASV13. Analisar a empresa conforme os “7 Desperdícios” do Sistema Toyota de Produção (STP). Os “7 Desperdícios” tem como foco de análise: Excesso de Produção, Transporte, Movimento, Espera, Processamento desnecessário, Estoque, Defeitos.

Entre os Defeitos, um dos maiores problemas, se não o maior, visto pela Isofio é o retrabalho causado por erro humano na hora da produção, muitas vezes causado por falta de controle no processo, que, por fim, gera material defeituoso.

Quanto ao Excesso de Produção e Estoque, não é comum que ocorra na Isofio pois são poucos os materiais que são produzidos com uma especificação técnica que atenda mais de um cliente. A empresa tem que, basicamente, gerir as importações para manter o estoque equilibrado. Acontecem mais problemas de falta de matéria prima, do que superprodução, como por exemplo, quando algum contêiner da empresa cai no canal vermelho ou quando o navio atrasa.

Os problemas decorrentes da Espera são, em maior parte, causados por inflexibilidade na força de trabalho e, em menor parte, decorrentes de atraso na chegada de matéria prima, como ocorreu recentemente, durante a nossa consultoria, com o alumínio (problema especificado acima).

Quanto ao Transporte e Movimento a Isofio se destaca por ter uma linha da produção organizada. Com isso evitam que os materiais sejam transportados desnecessariamente pela fábrica. Nossas máquinas estão posicionadas de maneira lógica, ficando próximas entre elas e com o estoque de matéria prima.

E em Processamento Desnecessário as maiores dificuldades enfrentadas pela empresa são as alterações frequentes nas especificações dos clientes e a compreensão dos processos por novos funcionários.

ASV.14. Explorar e sugerir para a empresa o que mais pode ser agregado de valor ao