A Gestão de Serviços

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Quando contratado o serviço é cobrado por mais que não assista a nenhuma programação, não pode ser “guardado” para assistir ao próximo mês.

Não tem um padrão único para todas as series, algumas são disponibilizadas antes que as outras, mesmo que ambas já tenham sido finalizadas. Não tem disponibilidade Full time.

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Valor e formas de pagamento

Os serviços da Netflix são a partir de R$ 19,90 (Dezenove Reais e noventa centavos) e o máximo R$ 29,90 (Vinte e nove Reais e noventa centavos), para utilizar o serviço em HD ou de telas simultâneas, o valor é cobrado mensalmente e pode ser pago pelo cartão de credito ou debito em conta.

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Praça

O serviço e contratado virtualmente, através do site www.netflix.com.br, e assim que é confirmado a assinatura já está disponível para utilização.

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Promoção

Os principais canais que o serviço é divulgado por e-mail e redes sociais, assim como os lançamentos.

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Pessoas (Funcionários e clientes)

A Netflix utiliza uma linguagem informal para se relacionar com os clientes em suas redes sociais.

Quanto as reclamações a empresa se mostra extremamente eficiente, ao acompanhar as queixas nas redes sociais, e através dos seus outros meios de contato como o atendimento 0800 que para cliente que é assinante possui um código para ser atendido mais rápido, atendimento chat online ou por e-mail.

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Processos e Procedimentos

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Ciclo de serviços

Entrar no site

Filtro com as principais escolhas para o meu perfil

Escolhe o filme

Carregamento do vídeo

Seleção de Idiomas

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Principais momentos da verdade:

O site da Netflix;

Os aplicativos para as diversas plataformas;

O catálogo de filmes e séries;

Os e-mails enviados ao cliente;

As opções de legenda e dublagem;

A qualidade do conteúdo (HD, UltraHD, etc)

A velocidade que um conteúdo é carregado;

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Critérios de avaliação

Acesso– Tem a opção de ficar logado, que facilita o acesso a sua conta e o que estava assistindo continuar de onde parou, há a opção de ficar conectado em vários aparelhos, pode-se começar a assistir o conteúdo em um e terminar de assistir em outro, por exemplo.

Disponibilidade – O site fica disponível para assistir os conteúdos a qualquer momento, há também aplicativos para diversas plataformas.

Opções– Na tela principal do site fornece as principais escolhas de acordo com o perfil de cada usuário, o gênero é escolhido a partir da utilização.

Segurança– O acesso a conta é por e-mail e uma senha cadastrada pelo próprio usuário.

Custo – O custo é bem acessível, em comparação a compra de filme por tv a cabo, que o valor unitário sai quase o mesmo do valor mensal da Netflix.

Velocidade - É necessário ter uma internet de boa qualidade para que possa assistir a qualquer vídeo no Netflix, sem interferir no serviço.

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GAP 1

Expectativa: O cliente tem a expectativa de que o catálogo seja constantemente atualizado de acordo com os novos episódios de séries lançados e com os novos filmes.

Empresa: O gestor da empresa entende que o cliente somente quer variedade de filmes e séries, mas que não se importa que elas estejam atualizadas, por isso cria processos para que seja entregue ao cliente séries incompletas, deixando o catálogo obsoleto.

Causa/solução: A causa disso é a falta de visão do gestor e a dificuldade em entender o que o cliente quer de fato.

Uma solução possível é fazer pesquisas com os consumidores para entender o perfil do cliente e o que ele de fato espera do serviço, canais de comunicação com o cliente, para que o cliente possa fazer contato com a empresa até para quem está no topo, além de mais comprometimento por parte do gestor.

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GAP2

Expectativa: O cliente deseja os filmes e séries com todas as temporadas disponíveis na mesma velocidade da TV a cabo, que além de estarem atualizados estejam dublados de acordo com sua língua.

Empresa: O gestor passa as informações aos setores responsáveis pela atualização do catálogo de forma equivocada, gerando processos que não vão satisfazer o cliente. Além disso há uma falta de comprometimento por parte do gestor em criar os processos de acordo com o que o cliente deseja.

Causa/solução: Entre as causas está que a empresa não tem verba para disponibilizar todo o conteúdo mais recente, também há questões de direitos autorais e contratos que podem impossibilitar a disponibilização dos mesmos.

As soluções são disponibilizar recursos e ferramentas que possibilitem atualizar o catálogo, se adequar as condições do mercado, para que possa adquirir o conteúdo mais recente e disponibilizá-lo, inclusive dublado.

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GAP3

Expectativa: O cliente quer receber o conteúdo de seu interesse e de forma que os filmes que apareçam na tela inicial sejam todos de seu interesse, ele quer encontrar filmes e séries de seu gosto com o mínimo de cliques possíveis.

Empresa: Disponibiliza filmes e séries aleatórias na página