A Gestão de Serviços

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Entra para Consulta É examinado e recebe o diagnóstico Escuta o Tratamento[pic 15][pic 16][pic 17][pic 18][pic 19][pic 20]

Momento verdade Momento verdade Momento verdade

Vai Embora Se necessário agenda o retorno[pic 21][pic 22]

Momento verdade

CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

Flexibilidade

Pouca flexibilidade na marcação das consultas, somente é feita por telefone ou pessoalmente.

Velocidade

Muita demora ao telefone para marcar as consultas.

GAPs

GAP 1: Expectativa do cliente diferente da percepção gerencial

Clientes querem agendamentos de suas consultas mais rápidos e gerentes interpretam que os clientes querem mais conforto.

Correção: Mais atenção as Reclamações e Sugestões.

GAP 4: É a diferença entre a qualidade do serviço e o que a empresa comunica

Serviço Oferecido: Você será atendido por profissionais qualificados e prontos para lhe dar todas as informações necessárias.

Serviço Prestado: O atendimento de marcação de consultas feita pelo telefone além de demorado, a cada pergunta de um outro procedimento o atendente manda o paciente ligar para outro número e mais demora.

Correção: Capacitar a equipe com treinamentos.

EVIDÊNCIAS FÍSICAS

- Preço

- Características do Ambiente

- Equipe

- Panfletos e Cartões

- Site

- Instalações e Equipamentos

- Limpeza

- Sinalização

CONCLUSÃO

Como um serviço de consulta médica não tem como manter um padrão e depende de algumas variáveis para ser bem sucedido, o Hospital de Clinicas de Jacarepaguá busca otimizar suas atividades oferecendo facilidades aos seus clientes e estimulo através de gratificações aos seus médicos.

O Hospital esforça-se em facilitar a marcação de consultas dos seus usuários podendo ser feitas através de telefone e pessoalmente, além de aceitar diversos planos de saúde e diferentes formas de pagamentos. Ao longo dos anos a organização vem investindo no “momento verdade” aumentando sua infraestrutura possibilitando mais conforto e comodidade aos seus pacientes.

Os médicos são avaliados pelos pacientes, através do serviço prestado, com isso procura-se mantê-los sempre motivados a prestarem o serviço da melhor forma possível, oferecendo gratificações caso sejam bem avaliados.

O HCJ ainda conta como uma ouvidoria onde seus usuários podem realizar reclamações, sugestões e elogios de qualquer parte do processo, junto ao serviço social ou via e-mail.

Em virtude dos fatos mencionados, podemos concluir que a empresa está disposta a aprimorar e desenvolver seus serviços, porém observamos que a instituição precisa aprimorar o serviço de marcação de consultas que poderia ser feita pelo site e ainda criar um aplicativo para dispositivos móveis que integrariam todos os sistemas facilitando ainda mais as marcações de consultas, reclamações, sugestões e avaliações dos médicos, além de conter todas as informações relativas a instituições. Então deixamos como sugestão de marcações de consultas pelo site e a implementação de um aplicativo para dispositivos móveis.