Employee Engagement

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Tipos de Comunicação: Ascendente, Descendente e Horizontal – Principais Características e Barreiras

A comunicação interna pode ser analisada em três níveis diferentes.

A comunicação efetuada a partir dos níveis hierárquicos superiores com destino aos níveis inferiores toma o nome de comunicação descente. (Rego, 1986) Este movimento tem como principal fim passar um grande volume de informações aos subordinados para que os mesmos desempenhem as suas funções, este momento de transmissão de informações pode ocorrer em reuniões de grupo, ou individuais, ou através de comunicados internos etc. (Cunha, Adriano et al., 2013)

Katz e Kahn (1987) consideram que a comunicação descendente é o reflexo de um comportamento autoritário dos níveis hierárquicos mais elevados em relação aos mais baixos. (Cunha, Adriano et al., 2013)

Por sua vez a comunicação ascendente funciona no sentido inverso e segundo Rego (1986) promovem a participação dos colaboradores através da sugestão de ideias para a melhoria de processos de produção, ou do ambiente de trabalho. A função deste tipo de comunicação é a dar informações aos níveis hierárquicos superiores sobre aquilo que acontece nos estratos inferiores da organização.

Fora escassas exceções estas informações passam por níveis intermédios da pirâmide hierárquica até alcançarem o recetor inicial o que pode fazer com que exista retenção de informações essenciais, Hall (1984) afirma que existe sempre o risco de a informação chegar atrasada, distorcida, incompleta ou mal interpretada. (Cunha, Adriano et al., 2013)

Por último a comunicação horizontal acontece entre departamentos num mesmo nível hierárquico onde todos têm responsabilidades iguais. (Cunha, Adriano et al., 2013)

Além deste três tipos de comunicação descritos, há em todas as organizações a comunicação formal – realizada através de documentos oficiais – e a informal – que diz respeito a todos os contactos espontâneos entre colegas de trabalho. (Cunha, Adriano et al., 2013)

Confiança

Outra conclusão dos vários documentos académicos publicados ao longo dos anos é que a comunicação interna impulsiona a confiança entre os colaboradores e a direção da organização (Gavin & Mayer, 2005; Cunha, Adriano et al., 2013)

Segundo Denison e Mishra (1995) a confiança é uma preocupação de ambas as partes que pode ser construída e fortalecida através de uma comunicação aberta. (Cunha, Adriano et al., 2013)

Wilson (1994) afirmou que as perceções de compromisso, confiança e respeito mútuo dos colaboradores e do público da organização são elementos importantes no entendimento da relação público-organização. (Cunha, Adriano et al., 2013)

Bruning e Ledingham (2000) também descobriram que a confiança tinha um impacto positivo na satisfação do consumidor.

Employee Engagement

Kanh (1990) definiu “engagement” como a habilidade de aproveitar o entusiasmo dos colaboradores nas suas funções a desempenhar no trabalho. (Cunha, Adriano et al., 2013)

Também Quirke (2008) definiu engaged employee como sendo o laço emocional ao empregador, através da recomendação da organização a outros e ao tempo dispensado ao sucesso da organização.

Através destas definições é fácil concluir que colaboradores que se identifiquem mais com a organização, que demostrem um maior compromisso para com a empresa para a qual trabalha, são mais propícios a contribuir para o desempenho positivo da empresa. (Cunha, Adriano et al., 2013)

Por outras palavras é mais frequente que esses colaboradores tenham opiniões mais positivas e as exponham com mais frequência perante outros, contribuindo diariamente para o sucesso da empresa dentro e fora da organização.

Um estudo global conduzido por Towers Perrin em 2008 apurou que 21% dos colaboradores consideravam sentir um sentimento de pertença à organização, 38% consideravam estar moderadamente ou nada ligados ao seu atual emprego.

Ainda outro estudo provou que mesmo que o nível de compromisso dos colaboradores com a organização seja elevado quando os mesmos ingressam na organização, este sentimento pode diminuir nos primeiros cinco anos após o primeiro dia (Trahant, 2009). (Cunha, Adriano et al., 2013)

No entanto já há algum tempo que o tema employee engagement é tido como prioridade dentro das empresas.

2. A importância da Comunicação com os Colaboradores no employee engagement

Compreender os mecanismos que fazem com que a comunicação interna influencie o employee engagement é um dos temas abordados por vários estudiosos.

Ao longo dos anos várias pesquisas mostraram que a comunicação com os colaboradores era o segredo para inúmeros outcomes positivos, incluindo o sentimento de pertença dos colaboradores face à organização, e a confiança mútua entre os vários níveis hierárquicos da organização.

Saks (2006) destacou a necessidade de comunicar de forma clara e consistente para fomentar o sentido de compromisso dos colaboradores face à organização, sugerindo que os colaboradores que estão mais comprometidos estão com a organização são aqueles que têm uma relação mais próxima com os superiores. (Cunha, Adriano et al., 2013)

Também autores como Welch e Jackson (2007) identificaram a comunicação interna como fundamental para gerar employee engagement, os mesmos autores afirmaram que uma comunicação clara e direta com os colaboradores no sentido de promover o sentido de pertença à organização devia ser uma preocupação dos gestores, visto desta forma ser mais fácil para os colaboradores entenderem melhor as metas da organização. (Cunha, Adriano et al., 2013)

Um estudo de Watson Wyatt (2008/2009) concluiu que as estratégias que visavam ao aumento do sentimento de pertença à organização incluíam a participação direta dos diretores da organização, e um foco na comunicação interna.

A comunicação interna tem o dever de estar desde o primeiro instante em contacto constante com os colaboradores de forma a integra-los na cultura organizacional, a desenvolver as capacidades necessárias para o desempenho das funções, a recolher feedback, e perder algum tempo a ouvir as suas preocupações. (Cunha, Adriano et al., 2013)

Segundo