Gestão de Operações de Serviços

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na prestação de serviços.

• Credibilidade: a capacidade de prestar o serviço com confiança e exatidão; a prestação confiável de um serviço é uma expectativa do cliente e significa um serviço cumprido no prazo, da mesma maneira e sem erros; equivalente para atividade de back office; receber a correspondência sempre em intervalos de hora próximos.

• Receptividade: a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente; em caso de falha, uma rápida recuperação no serviço causa boa impressão; servir bebidas como cortesia durante a espera de um voo atrasado pode transformar a má experiência do cliente em algo a ser lembrado favoravelmente.

• Segurança: está relacionado ao conhecimento e à cortesia dos funcionários, bem como à sua capacidade de transmitir confiança; competências para realizar o serviço; cortesia e respeito; comunicação efetiva.

• Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes; acessibilidade; sensibilidade; esforço para entender as necessidades dos clientes.

• Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação; a condição do ambiente é uma evidência tangível do cuidado e da atenção aos detalhes exibidos pelo fornecedor do serviço.

8) Por que dizemos que devemos minimizar a lacuna entre o serviço prestado e o serviço se esperado?

Devemos minimizar a lacuna para que o serviço percebido pelo o cliente esteja mais próxima das suas expectativas do serviço, consequentemente, se essa diminuímos essa lacuna podemos dizer que temos um serviço com uma qualidade satisfatória.

9) O que é o SERVQUAL?

ESCALA SERVQUAL é o nome do instrumento de mensuração da Qualidade Percebida criado por três pesquisadores norte-americanos de marketing, Parasuraman, Zeithaml e Berry em 1988. Essa escala resultou da continuidade que deram à sua pesquisa acerca dos cinco tipos de gaps que afetam o nível de qualidade em serviços entregue ao consumidor final.

10) Fale sobre auditoria nas instalações na prestação de serviços.

A auditoria nas instalações é uma oportunidade para avaliar a experiência do serviço a partir da perspectiva de um cliente, pois os clientes muitas vezes têm consciência de detalhes que os proprietários e os gerentes podem ter deixado para trás;

11) Quais as abordagens para a recuperação da qualidade em serviços?

• A abordagem caso a caso: lida com reclamações individuais; tem o custo baixo; fácil de ser implementada; a casualidade dessa abordagem pode gerar percepções de injustiça.

• A abordagem de resposta sistemática: segue um protocolo para lidar com reclamações dos clientes; é mais confiável com relação à anterior, pois é uma resposta planejada, baseada na identificação de pontos de falhas críticos e em uma determinação anterior dos critérios de recuperação apropriados; oferece uma resposta coerente.

• Uma abordagem de intervenção inicial: complementa a anterior ao tentar intervir e resolver os problemas de processo de serviços antes que eles afetem o cliente; um fornecedor que se dá conta de que uma carga está atrasada devido à quebra de um caminhão, por exemplo, pode escolher notificar imediatamente o cliente, de maneira que ele consiga desenvolver planos alternativos, se necessário.

• Uma abordagem alternativa explora a falha de um rival em ganhar o cliente do concorrente ao fornecer uma recuperação por serviço substituto: o concorrente explorará uma oportunidade como essa se proporcionar um serviço oportuno e de qualidade; essa abordagem é de difícil implementação, porque as informações a respeito das falhas nos serviços de um concorrente normalmente são mantidas em segredo;