Gestão de serviço - Atividade Supervisionada Unicarioca (Prof: Patricia Bomfim)

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Perecibilidade – Depende do ciclo de alunos para se mover economicamente, a academia depende do fluxo de alunos e isso afeta a sua perecibilidade. Independente das vendas concluídas, a empresa possui os gastos com infraestrutura e pessoal. Algumas unidade tem estacionamento próprio ou convênio com estabelecimento da região.

Heterogeneidade – A empresa realiza frequentemente treinamentos e pesquisa de satisfação via e-mail (meio mais usado para comunicação com o cliente) ou pelo um canal no site “Canal do cliente”, oferecendo as seguintes vantagens:

• Adesão descomplicada via web

• Ambiente sem constrangimento

• A melhor relação custo-benefício do mercado

• Simplicidade e inteligência

• Pagamento em débito automático

• Equipamentos em quantidade e qualidade

Qualidade do serviço

A Smart Fit oferece a melhor qualidade possível, desde a recepção, instalações, simpatia e competência técnica dos funcionários.

Os clientes, em geral, avaliam suas prioridades baseadas em:

- Aparelhos

-Instalações

-Proximidade da residência

- Horários Alternativos

-Bom Atendimento

-Preço

-Credibilidade

Percebendo a importância de se prestar um serviço que surpreenda o cliente, a Smart Fit se empenhar cada vez mais em oferecer um serviço de qualidade superior aos que os clientes esperam, porque se podem perder até mesmo os clientes satisfeitos, pois os clientes apenas satisfeitos podem facilmente trocar de academia caso surja uma oferta melhor. Já os clientes altamente satisfeitos estarão muito menos propensos a evadir, pois este tipo de cliente cria um vínculo emocional e de lealdade com a empresa, evitando assim um grande fluxo de saída de clientes da academia.

Ciclo de serviços

Ciclo de Serviços, que é a configuração natural e inconsciente que está “na cabeça do cliente” e que pode não ter coisa alguma a ver com o enfoque “técnico”. Esse ciclo representa o serviço tal como experimentado pelo cliente.

A figura abaixo apresenta o Ciclo de Serviços elaborado para a academia de ginástica Smart fit. Por meio desta figura, pode-se perceber que entre o início e o fim do ciclo, existem vários Momentos da Verdade, não sendo eles, isolados e sim diretamente relacionados entre si. Vale ressaltar que a vivência de um Momento da Verdade é uma experiência única para cada cliente, pois cada cliente tem necessidades, desejos, expectativas e percepções distintas.

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Figura 01- Ciclo de serviços

Momentos da verdade

Principais momentos da verdade

Fachada e área externa

Limpeza, iluminação na entrada, beleza e conservação da fachada, localização.

Atendimento

(funcionários)

Cordialidade, presteza, exatidão nas informações, tempo de espera para início do atendimento, tempo para realização do atendimento.

Recibo (pagamento)

Legível, limpeza, correto.

Instalações Gerais

Limpeza, conservação, iluminação.

Professores

Presteza, educação, quantidade, competência, atuação frente a problemas e reclamações, exatidão das informações, tempo de espera para início do atendimento, acompanhamento dos alunos, atualização das fichas dos alunos.

Área de atividades físicas

Limpeza, conforto térmico, aparência, conforto das instalações, iluminação.

Aparelhos e acessórios

Quantidade, variedade, conservação, facilidade na utilização, localização, funcionalidade, disponibilidade de material de limpeza.

Banheiros

Conservação, tamanho das instalações, limpeza, produtos de limpeza, iluminação.

Outros Aspectos

Cadeiras, água disponível.

Tabela 02- Momentos da verdade

O que foi observado na academia (GAPS):

GAP 1: O cliente tem como expectativa pagar um melhor custo-benefício e não ter aborrecimentos com academias super lotadas, o gerente da academia entende que os clientes estão querendo apenas pagar menos pelo serviço.

O que causa?

A falha da gerência na correta identificação da expectativa dos clientes.

Como corrigir?

Abrir canais de comunicação desde os clientes até o topo, passando pelo pessoal de contato com o público; fazer mais e melhores pesquisas de mercado.

GAP 2: O gerente da academia percebe erradamente que os clientes estão preocupados apenas em pagar menos e com isso não se preocupa em colocar um número de professores suficientes para dar atenção para todos os clientes.

O que causa?

Limitação de recursos falta de ferramentas operacionais para trazer a voz do cliente para a especificação do serviço; indiferença gerencial e mudanças rápidas nas condições de mercado.

Como corrigir?

Gerencia deve analisar a organização e verificar se ela é definida no mesmo nível de serviço que os clientes acreditem necessitarem;

GAP 3: A academia tem professores, mas eles não dão atenção para