Técnicas de Negociação

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Para que se tenha sucesso nas negociações, existem algumas técnicas que podem ser aplicadas em vendas, de forma que se alcance um resultado positivo independentemente do tipo da venda ou do produto. As técnicas variam conforme o ramo de atividade e de atuação. Este artigo de revisão bibliográfica tem como objetivo principal abordar os seguintes tópicos:

- Preparação e planejamento da negociação;

- Abordagem ao cliente;

- A importância da comunicação em vendas;

- Tipos de marketing;

- Finalização de venda.

Para entender o objetivo das técnicas de negociação em vendas, será apresentado, neste artigo, de forma pontual, as principais ferramentas utilizadas em uma negociação, como reconhecer as necessidades dos clientes e quais são as técnicas de negociações empregadas pelos profissionais da área de vendas usando os padrões estudados nas pesquisas de alguns estudiosos da área de vendas.

- VENDAS

A atividade de vendas desempenha um papel de muita relevância para o faturamento de uma empresa que tem o comércio como principal fonte de renda. Saber influenciar a decisão do cliente para finalizar a venda é, antes de tudo, satisfazer a expectativa dele. A venda é processo amplo, e um dos primeiros passos é saber identificar e reconhecer as necessidades desse mesmo cliente.

Como definição, vendas é o processo de comunicação entre a empresa e o consumidor. A venda, por Cobra (1994), é um processo onde o vendedor identifica a necessidades do comprados e satisfaz as mesmas, tendo como objetivo um benefício que se estende a longo prazo para ambas as partes. Ou seja, venda é a comunicação verbal direta onde, como essência, busca a sua função de distribuidor e serve clientes potenciais.

Ainda como definição, de acordo com Rogers (1993), venda é o lado mais acentuado do marketing, pois é esse setor que faz os vendedores ficarem de frente aos compradores. Conforme mostra o autor, o setor de vendas funciona diretamente como um elo entre a empresa e seus clientes, fazendo com que o vendedor, sob a ótica do comprador, seja a imagem verdadeira da empresa. O setor de vendas tem um papel de força dentro de uma empresa comercial.

2.1 – O PROFISSIONAL DE VENDAS

O profissional de vendas geralmente são pessoas muito esforçadas, dedicadas, comunicativa, persistentes, disciplinadas, entre outras características. Muitos começam na profissão sem conhecimento prévio básico da função e poucos são os vendedores profissionais verdadeiramente treinados. Em sua grande maioria, as pessoas têm uma péssima imagem sobre a função e o trabalho do vendedor, pois costumam associar a imagem dele com a dos vendedores que insistem para que o cliente compre algo que não está interessado, ou, até mesmo, aos que vendem pensando exclusivamente na comissão e não no bem-estar e real desejo do cliente.

Conforme Ferracciu (2002), a carência de vendedores profissionais ocorre devido a falta de treinamento, e são poucas as empresas que investem no treinamento da sua equipe de vendas, pois preferem recrutar vendedores disponíveis no mercado que os treinados dentro das técnicas reais de vendas.

O profissional de vendas treinado e capacitado para a função encara o seu dia a dia se adaptando aos diferentes tipos de clientes, enfrentando objeções e transformando essas em razão para que o cliente compre e a sua finalização seja positiva, agregando o cliente ao seu rol de fidelização. Sua experiência é adquirida por meio de práticas, treinamento e capacitação profissional.

Para Las Casas (2002), não importa a situação econômica, épocas de crises ou de desenvolvimento as empresas, elas sempre precisarão de profissionais de vendas com maior ou menor intensidade. A profissão de vendas apresenta características positivas diversas, e uma delas é a de contribuir para o desenvolvimento de profissionais de alto nível.

Segundo Limão (2000), para se obter o resultado de venda, o vendedor aplica as técnicas e para conseguir o relacionamento com o cliente ele aplica suas habilidades pessoais. A base do profissional de vendas é a junção das técnicas e das suas habilidades cognitivas, como simpatia, saber ouvir, entre outros.

Os profissionais de vendas devem sempre avaliar as oportunidades de mercado relativas ao seu público-alvo. Suas responsabilidades não se limitam apenas a comercialização de produtos, mas suas informações e previsões são muito importantes para várias tarefas, como a compra de matérias-primas, o desenvolvimento de novos produtos e o orçamento do marketing da empresa.

Os vendedores atuais devem saber se comunicar com eficácia, desenvolver habilidades de negociação, organizar-se, planejar seu atendimento, saber lidar com as objeções, identificar oportunidades e diversas opções para o cliente. Dentro da função de vendedor existem diversas habilidades que são pertinentes a mesma, ou seja, a junção de algumas das técnicas e habilidades que o vendedor atual deve desenvolver a fim de conseguir fidelizar seu cliente e prosperar em seu trabalho.

Entre as habilidades técnicas que um vendedor deve ter, existe uma rotina que deve acontecer independentemente do tipo de material que venda ou setor da empresa em que trabalhe:

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Figura 1 - Funções do Vendedor

Como orientação das empresas aos vendedores é que os desejos e as necessidades do consumidor, assim como o trabalho ético e a adaptação de uma abordagem de venda de acordo com o perfil de cada cliente, são fatores essenciais ao perfil do novo vendedor. Possuir uma boa administração das informações passadas pelo seu cliente, associando as mesmas aos produtos que possui, fazem com que o vendedor se torne um aliado ao cliente, e não apenas um profissional comissionado e de forma objetiva.

O novo vendedor precisa estar orientado no sentido de construir um relacionamento natural com os clientes, baseado na confiança para que, mesmo na perda da venda, seja bem visto por ele e passe uma imagem positiva da empresa, fazendo com que ele retorne em uma outra ocasião, criando um bom relacionamento social.

2.2 – TIPOS DE VENDEDORES

De acordo com os diversos perfis de vendedores, Kotler (2000) classificam em duas categorias iniciais: vendedores de varejo e industriais. Os vendedores de