Finanças

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Satisfação, valor e retenção do cliente

Atualmente os clientes têm a disposição inúmeras opções de compra de produtos ou serviços. Conseguem estabelecer de forma autônoma sua escolha através de suas percepções de qualidade, serviço e valor. Para o cliente, o valor entregue a ele, é a diferença entre o valor total e o custo total e normalmente escolherão a oferta que maximizar o valor entregue.

Por satisfação podemos entender que é a sensação de prazer ou decepção resultante da comparação do resultado obtido em relação às expectativas projetadas do cliente. Se sentirão satisfeitos quando as expectativas forem atendidas e ficarão encantados quando as expectativas forem superadas. Clientes satisfeitos permanecem fieis por mais tempo, compram mais, são menos sensíveis a preços e fazem propaganda boca a boca.

As empresas que alcançam essas metas de satisfação e valor são chamadas de empresas de alto desempenho. O maior desafio para essas empresas é construir e manter negócios viáveis em um ambiente de mercado de constante mudança.

O objetivo principal da empresa não deve ser o de conquistar novos clientes, mas sim o de reter os clientes através do marketing de relacionamento. Essa técnica envolve o fornecimento de benefícios financeiros e sociais, e também recursos estruturais que auxiliem os clientes.

Para a empresa, o trabalho de conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que o de atender e reter os clientes já existentes. Existe uma estimativa de que as empresas percam 10% de seus clientes a cada ano. Uma redução de 5% nos índices de perda pode aumentar os lucros de 25 a 85 por cento.

As empresas têm que decidir quanto devem investir em marketing de relacionamento nos diferentes segmentos de mercado e clientes individuais, partindo do marketing básico, reativo, responsável, pró-ativo, até o marketing de parceria.

Básico: O vendedor da empresa vende o produto, mas não lhe dá acompanhamento de forma alguma.

Reativo: O vendedor vende o produto e pede ao cliente que o chame se chegar a ter alguma dúvida ou problema.

Responsável: O vendedor chama o cliente, pouco depois da venda, para saber se o produto está atendendo às suas expectativas. Além disso, o vendedor pede sugestões ao cliente para melhorar o produto.

Proativo: O vendedor ou alguma outra pessoa da empresa chama o cliente, de tempos em tempos, para lhe falar dos usos aperfeiçoados do produto ou de produtos novos que poderiam ser úteis.

Societário (Partnership): A empresa trabalha de forma sustentada com o cliente e com outros clientes, para encontrar a forma de proporcionar-lhes mais valor (qualidade).

Análise da Figura - Entender a real necessidade do cliente:

A importância de se entender a real necessidade do cliente só gera benefícios para a empresa, a começar pelo custo baixo e do lucro certo. Sabendo perfeitamente qual é o desejo do cliente, o trabalho ou o serviço pode ficar de acordo com suas expectativas ou quem sabe superá-las. Não será preciso gastar mais nada além do planejado e o lucro a estimado será garantido.

A empresa ganha tempo ao identificar o quanto antes qual é a necessidade do cliente. Quanto mais cedo for identificado, mais rápido o serviço ou o produto será entregue.

Não haverá contratempos como retrabalhos, por exemplo, o que foi planejado poderá ser executado sem correr riscos de prejuízo.

Ao atender essas expectativas do cliente, e se tivermos um bom marketing interagindo com o cliente, ele pode ser fidelizado a nossa marca, onde poderá contar com a empresas empresa sempre que precisar do produto ou serviço, em consequência disso, irá gerar lucro direta e indiretamente quando ele começar a fazer o marketing espontâneo, boca a boca. Outros clientes passaram a ter a mesma imagem da empresa e começará um novo relacionamento comercial.

Esse tipo de ralação com o cliente é muito raro atualmente, porque a maioria das empresas está focada em conquistar novos clientes e não se preocupam em manter os já conquistados. Agindo dessa forma, terão contatos comerciais que durarão uma ou duas vendas que serão poucos lucrativos.

Analise SWOT

A analise SWOT é um grande aliado para mensurar riscos e saber quais são as forças da empresa, para melhor se preparar e se solidificar para enfrentar problemas de mercado e a concorrência em si. Por isso, agora realizaremos esta análise, mas apresentaremos abaixo, os três principais concorrentes da empresa estudada:

1. Avon

Líder mundial no mercado de cosméticos, presente no mercado a 127 anos (10 anos no Brasil), faturamento anual de US$ 11Bi/Ano, comercializando em mais de 100 países através de suas 6 milhões de revendedoras.

2. Jequiti

Empresa nova no segmento, apareceu no mercado a cerca de dois anos, mas conta com um forte fator de propaganda, pois faz parte do Grupo Silvio Santos, detentora da emissora de TV SBT, se tornando um grande canal de marketing do produto.

3. Natura

Empresa 100% brasileira, fundada em 1969, hoje como Grupo, movimenta 30,9 Bilhões de reais (Quase 1% do PIB), tem estratégia de marketing focado no fato de seus produtos serem naturais.

Fatores Internos: Pontos Fortes

1. Gerenciamento: Com uma equipe de gerentes competente é vista como um item forte, pois cria uma imagem de empresa missionária a longo prazo, com vontade de crescer mais;

2. Marketing: Voltado para mulheres, um ponto positivo, pois é o principal consumidor do produto, por isso busca-se uma melhor relação com elas;

3. Finanças: Altos investimentos em infraestrutura (357 Milhões só em 2013), confirmando mais uma vez a capacidade e vontade de crescimento frente ao investidor.

Fatores Internos: Pontos Fracos

1. Marketing: Apesar de o produto ser mais focalizado ao povo feminino, ultimamente a demanda pelo público masculino também vem crescendo gradativamente, no qual ainda não se tornou um “alvo” tão importante quanto o atual;

2. Produção: Produtos são baseados em químicos, onde as outras empresas estão tentando investir em produto in natura, utilizando matéria prima de fonte renováveis, um ponto a ser investido;

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