A Satisfação Cielo

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Segundo Kotler e Keller (2006) clientes satisfeitos permanecem fiéis, compram mais produtos como lançamentos e inovações, fala bem da empresa, não da importância à concorrência e com o preço a ser pago.

As empresas necessitam entender que o cliente insatisfeito pode acabar divulgando essas informações negativas que a empresa o fez passar, e dessa maneira a imagem da empresa é danificada, e por isso a satisfação dos clientes é uma importante ferramenta de marketing, que pode e deve ser usada pelos administradores como forma de tornar mais competitiva a empresa no mercado.

A pesquisa de satisfação dos clientes está diretamente ligada aos processos de qualidade, que fortalecem a competitividade das empresas, e permanece entre as ferramentas que sustentam as ações eficazes de marketing. As referências sobre os níveis de satisfação dos clientes formam uma das maiores prioridades de gestão nas empresas comprometidas com qualidade de seus produtos e serviços e, por conseguinte, com os resultados alcançados junto a seus clientes.

O objetivo deste trabalho é analisar a satisfação dos clientes em relação á venda de serviços e atendimento pós-vendas da empresa Cielo S.A., devido o crescimento da população em estar aderindo ao uso dos cartões de crédito por terem mais segurança e praticidade na hora de suas compras.

1.1 Contextualização

A satisfação do consumidor tornou-se uma grande preocupação para as empresas para melhorar a qualidade do serviço e produto, com o objetivo de manter o cliente fiel em um mercado grande e competitivo, e tem sido reconhecida como uma estratégia para a rentabilidade e o valor de mercado no longo prazo, ou seja, sabem da importância que é prestar um bom atendimento ao cliente e satisfazê-lo com o produto adquirido, pois dois estes fatores são os pontos fortes e primordiais para que uma empresa se mantenha no mercado. Esses fatores deixaram de ser um diferencial competitivo entre as empresas nos dias atuais, e passou a ser uma das formas de sua sobrevivência.

De acordo com uma pesquisa da revista EXAME juntamente com o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), realizada em 2014, as 5 melhores e 5 piores empresas em relação ao atendimento dos clientes.

Tabela 1 – Ranking atendimento ao cliente (2014)

EMPRESA

SEGMENTO

PONTOS

1

American Express

Cartões de crédito

83.47

2

Natura

Cosméticos

83.34

3

O Boticário

Cosméticos

81.71

4

Coca-Cola

Alimentos e Bebidas

80.93

5

Netshoes

E-commerce

78.98

6

Mercado Livre

E-commerce

47.02

7

Vivo BL

Banda Larga

44.81

8

CPTM

Transporte Público

47.37

9

Ricardo Eletro

Varejo

37,98

10

Supervia

Transporte Público

30.72

Fonte: Revista EXAME (2014)

Através da tabela acima, podemos verificar que as empresas que focam no atendimento e satisfação de seu cliente, tem uma boa pontuação no ranking.

Pode-se perceber através destas informações na tabela, o quão importante é a satisfação e qualidade no atendimento para a empresa, pois esse é um dos principais fatores que movem uma empresa ao sucesso ou fracasso.

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Tema

A presente pesquisa tem como tema, analisar a satisfação dos clientes e atendimento a serviços prestados.

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Delimitação do Tema

Analisar a satisfação dos clientes da empresa Cielo S/A, da cidade de Cascavel-PR, em relação á venda de serviços e atendimento pós-vendas.

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Apresentação do Problema

Visto que hoje em dia, raras são as pessoas que andam com dinheiro em espécie na carteira devido ao aumento considerável da adesão ao cartão de crédito, as empresas deste segmento têm que se atentar a esse mercado e saber da importância do atendimento pós-vendas aos clientes que usam este serviço, questiona-se: Qual o nível de satisfação dos clientes da empresa Cielo S.A., da cidade de Cascavel-PR em relação ao atendimento do serviço de pós-vendas?

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Objetivos

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Objetivo Geral

Analisar satisfação dos clientes da empresa Cielo S.A. da cidade de cascavel em relação ao atendimento do serviço de pós-vendas.

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Objetivos Específicos

- Identificar o nível de satisfação